צרכנים מעדיפים קנייה מקוונת, בנייד ודרך הרשתות החברתיות

מחקר של חברת סיילספורס חושף את נתוני הקניות בשבוע הסייבר – צרכנים מעדיפים קנייה מקוונת, בנייד ודרך הרשתות החברתיות. כמות הרכישות באינטרנט עלתה ביותר מ-18% בסוף חודש נובמבר, יותר מ-13% בבלק פריידי וביותר מ-16% בסייבר מאנדיי. 66% מכלל העסקאות הדיגיטליות נעשו באמצעות המכשירים הניידים, דרכם בוצעו 49% מכלל ההזמנות בשבוע הסייבר. 94% מכלל העסקאות ברשתות חברתיות של אתרים מסחריים היו דרך פייסבוק ואינסטגרם. חמשת המוצרים המדוברים ביותר היו: סוני פלייסטיישן, אייפון של אפל, אמאזון אקו, אייפד של אפל ומכשיר קינדל של אמאזון.

חברת סיילספורס, המובילה בתחום ה-CRM ושירותי הענן, פרסמה השבוע סיכום של מגמות הרכישה בעונת החגים האמריקאיים. סיילספורס חשפה נתונים על פעולות הרכישה של מיליוני משתמשים גלובליים, ביותר מ-30 מדינות ברחבי העולם, באמצעות נתוני עסקאות שהפיקה מתוך ענן המסחר שלה, מיליארדי פעולות שעברו דרך ענן השיווק שלה ומיליוני פניות צרכנים שנקלטו בענן השירות שלה. המידע שוכלל עם המחקר שביצעה סיילספורס השנה, בנושא הרגלי צריכה והתנהגות צרכנית – Shopper-First Retail.

ממצאים מרכזיים משבוע הסייבר בשנת 2018

• ההנחות התחילו מוקדם והסתיימו מאוחר: השנה, ההנחות החלו להופיע ביום רביעי שלפני חג ההודיה, נשארו גבוהות במשך סוף השבוע והסתיימו בעלייה מהירה נוספת בסייבר מאנדיי, במהלכו נרשמו הנחות שיא של 31% בממוצע. המשווקים פיתו את הצרכנים מוקדם יותר באותו השבוע באמצעות הודעות SMS והודעות דואר האלקטרוני, כמות שעלתה השנה ב-159% ו-26% בהשוואה לשנה החולפת בחג ההודיה ובהתאמה ב-69% ו-23% בסייבר מנדיי. בסייבר מנדיי נראתה עלייה של 84% בהזמנות עם משלוח חינמי, שהשפיעה גם על ערך ממוצע ההזמנות (AOV), שכן הרוכשים לא נאלצו להוסיף מוצרים על מנת להפחית במחיר המשלוח.
• רוב הקונים גלשו ורכשו דרך הנייד: השנה, יותר מבכל שנה אחרת ויותר מכל מכשיר אחר, פנו הצרכנים לרכישות דרך הניידים שהתנועה (Traffic) בהם נעה סביבות 70% במרבית ימי שבוע הסייבר. נתוני ההזמנות דרך המכשירים הניידים היו גבוהים ביותר בחג ההודיה – 54% בהשוואה ל-49% בבלאק פריידי ו-45% בסייבר מנדיי.
• הקונים פנו לכלים דיגיטליים על מנת לקבל שירות: הנתונים של חברת סיילספורס מראים כי בחישוב כולל, כמות הפניות לנציגי השירות עלתה ב-10% בסייבר מנדיי, ביחס לשנה שעברה. עם זאת, הצרכנים לא ממש הרימו את הטלפון. השיחות למרכזי שירות הלקוחות היו בירידה קטנה משנה לשנה כאשר החברות שינו את אופן התקשורת עם הצרכנים על ידי העברה לערוצים דיגיטליים כמו רשתות חברתיות, הודעות טקסט וצ’ט.
• פייסבוק ואינסטגרם הובילו את תנועת הקניות ברשת; פלייסטיישן, אפל ואמאזון הובילו את הבאז החברתי: 94% מכלל התנועות ברשתות החברתיות המובילות לאתרי מסחר קמעונאים בוצעו דרך פייסבוק ואינסטגרם, עלייה קלה מ-92% בשנת 2017. כאשר החלו להירגע הדילים של שבוע הסייבר, צרכנים דיברו על גאדג’טים, קמעונאות גדולה ובנוסף, במפתיע, אתר אטסי (Etsy), בוטיק אופנה מקוון ליצירות ועבודת יד. חמשת המוצרים המדוברים ביותר בסייבר מנדיי היו: סוני פלייסטיישן, אייפון של אפל, אמאזון אקו, אייפד של אפל ומכשיר קינדל של אמאזון. אתרי הקמעונאות המדוברים ביותר בשבוע סייבר היו אמאזון, וולמרט, אטסי, איביי ובסט ביי.

אוליביה אלבז, סגן נשיא אזורי וסמנכ”ל מכירות סיילספורס ישראל אמר: “צרכנים פנו באופן ישיר לצריכה המקוונת, לנייד ולרשתות חברתיות בשבוע הסייבר, ותרמו לצמיחה דיגיטלית בריאה עבור הקמעונאים. בעונת החגים הזו, הצרכנים הגיבו בצורה הטובה ביותר ליוזמה הקמעונאית בניידים, באמצעות אופן התשלום הדיגיטלי וביצוע העסקאות ברשתות החברתיות, המאפשרים חוויית צריכה רציפה ומותאמת אישית – משלב סימון המוצר ועד לרכישה.”

סיילספורס מניעה את שבוע הסייבר: החברה רשמה הצלחה בכמות עצומה של עסקאות דרך שירותי CRM ללקוחות (B2C). אלו חלק מהדרכים בהן סיילספורס מסייעת לקמעונאים לחזק את שירותי המסחר המותאם אישית, יכולת השיווק ושירות הלקוחות לאורך שבוע הסייבר:

• ענן המסחר: גידול של 16% בהכנסות הדיגיטליות של סייבר מנדיי ו-13% בהכנסות הדיגיטליות של בלאק פריידי. הזמנות דרך המכשיר הסלולרי רשמו שיא ביום חג ההודיה, של 54% מכלל ההזמנות. החל מסוף נובמבר ועד לסייבר מנדיי, סיפק ענן המסחר 20.1 מיליון הזמנות דיגיטליות, יותר מ-34% בהשוואה לשנה שעברה (YoY).
• ענן השיווק: דרך הענן נשלחו מעל ל-3.6 מיליארד הודעות בדוא”ל, הודעות SMS והתראות בבלאק פריידי וכמעט 4.2 מיליארד הודעות בסייבר מנדיי. במהלך כל שבוע הסייבר נשלחו יותר מ-21 מיליארד הודעות.
• ענן השירות: נציגי ענן השירות קיבלו יותר מ-68 מיליון פניות של לקוחות ומעל ל-21 מיליון שיחות טלפוניות מלקוחות בבלאק פריידי, יותר מ-21% בהשוואה לשנה החולפת. נתון זה עלה ל-108 מיליון פניות של לקוחות ויותר מ-44 מיליון פניות טלפוניות בסייבר מנדיי, ששיאם במעל ל-497 מיליון פניות לשירות הלקוחות ו-182 מיליון שיחות שהתקבלו במהלך שבוע הסייבר.